Panaszkezelés

Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. Panaszkezelési szabályzata

 
I. Jelen szabályozás kiadásának célja:
- az ügyfelek kérdéseinek, illetve panaszainak megnyugtató kivizsgálása, megválaszolása, a jogszabályok által elvárt dokumentáltság mellett.
- az ügyfélpanaszok összegyűjtése, feldolgozása annak érdekében, hogy megismerjük a szolgáltatás kritikus elemeit és fejlesztendő területeit.

II. Alapfogalmak

II/1 Panasz
A panasz az Alkusz üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy az Alkusz tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél az Alkusz tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.
Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben).

II/2 Nem minősül panasznak:
· Az ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
· Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az Alkusz eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy aZ Alkusz működésével kapcsolatban kifogásolja.
· Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.
· Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.
· Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél.

II/3 Panaszos
A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki Hungarorsik Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy e szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén Hungarorisk Kft. megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.
 
II/4 Alkusz
Név: Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. (továbbiakban Alkusz)
Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamező utca 7
Levelezési cím: 1036 Budapest Pacsirtamező utca 7
Cégjegyzékszám: 01-09-56463
Adószám: 10517057-2-41
PSZÁF tevékenységi engedélyének száma: 101/1990
Szakmai felelősségbiztosítási kötvény száma: AIG Europe Limited: 2350014113
Telefon: (1) 454-03-08
Telefax: (1) 454-03-09
E-mail cím: hrisk@hungarorisk.hu
 
III.  Panaszok felvétele

II/1 A panasz benyújtása történhet
Írásos formában:
- levélben,
- telefaxon,
- elektronikus levélben
- személyesen
Szóban: személyesen vagy telefonon 
 
III/2 A panasztételre alkalmas elérhetőségek
Ügyfélfogadás helye: 1036  Budapest, Pacsirtamező utca 7 VI. emelet 35
Levélcím: Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. 1036 Budapest Pacsirtamező utca 7

Ügyfélfogadási időszakok: Hétfő-Csütörtök: 8:30-tól 16:30-ig, Péntek: 8-tól 15:00-ig
Telefon: (1) 454-03-08
Telefax: (1) 454-03-08 
Email: hrisk@hungarorisk.hu
Hosszított telefonos panasztétel: Szerdánként 20:00-ig telefonon a (1) 454-03-08-as telefonszámon.
 
III/3 Szóbeli panaszbejelentés
A szóbeli panaszbejelentést Társaságunk azonnal kivizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
A Telefonos Ügyfélszolgálatunkon bejelentett panasz rögzítésre kerül, a hangfelvétel őrzési ideje 1 év.
Ügyfélkérelemre a hangfelvétel visszahallgatására Személyesen biztosítunk lehetőséget, a hangfelvételről hitelesített jegyzőkönyv megküldését térítésmentesen igényelheti.
 A hangfelvétel visszahallgatására előre egyeztetett időpontban nyílik lehetőség, a hangfelvétel visszakeresését követően. A rögzített beszélgetés visszahallgatásának előfeltétele, hogy a Panaszos a telefonbeszélgetés időpontját, valamint a hívást kezdeményező telefonszámot közölje
Amennyiben a Bejelentő a szóbeli panaszra adott szóbeli válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésről jegyzőkönyv készül, amely személyes bejelentés esetén a Panaszbejelentőnek a helyszínen átadásra, telefonos bejelentés esetén postázásra kerül. A panasz további ügyintézésére az írásban benyújtott panaszra vonatkozó szabályok érvényesek.

III/4 Írásbeli panaszbejelentés
 A panasz kivizsgálási és megválaszolási határideje a panasz benyújtásától (közlésétől) számított legfeljebb harminc nap.
A panasz indoklást is tartalmazó megválaszolása írásban történik.
 A panasz elutasítása esetén a válaszlevélben tájékoztatjuk a Panaszost, panaszával mely szervezeteknél kezdeményezhet eljárást és milyen elérhetőségeken.
 
IV. Panaszkezelési alapelvek
1, A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. Az Alkusz ügyvezetője, kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentős sérelmével járna.
 2. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró ügyintéző neve.
3. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezték.
4. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során az Alkusz minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal – annak megkeresése alapján – együttműködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében.
5. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az ügyben az Alkusznak eljárnia.
6. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, az Alkusz, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.
7. Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
8. Ha a kivizsgálás, vagy az iratok beszerzése miatt a panasz elintézése az Alkuszhoz való beérkezéstől számított 30 napon belül nem történik meg, úgy erről a panaszost az ügyintéző szervezetnek, az elintézés várható határidejének közlése mellett - amelynek időtartama nem haladhatja meg a panasz beérkezésétől számított 60 napot - azonnal írásban értesítenie kell. Ha az elintézési határidő amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően erről is tájékoztatni kell.
9. Ez a halasztás azonban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, vagy a Békéltető Testülettől érkezett panaszokra nem alkalmazható.
10. Az Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja.
Az egység, vagy az a dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, mulasztása vagy magatartása miatt érkezik panasz, vagy aki a bepanaszolt ügyben előzetes érdemi állásfoglalással részt vett, illetve akitől az ügy elfogulatlan elintézése egyéb okból nem várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt (a II. fokú panaszfórumokat kivéve).
11. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már többször (legalább kétszer) választ adtunk, és azon nem kívánunk módosítani.
12. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak visszaküldeni

VI. Eljárás a panasz elutasítása esetén
A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a PSZÁF vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a PSZÁF és az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét, az alábbiak szerint:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
telefonon: 06-40-203-776
levélben: 1535 Budapest, 114., Pf.: 777.
E-mail útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu címre
személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)
 
A békéltető testületek elérhetőségei:

Testület

Cím

Telefon

Fax

Bács-Kiskun megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

06-76-501-500

06-76-501-538

Békés megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

06-66-324-976

06-66-324-976

Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

06-46-328-539

06-46-328-722

Budapesti Békéltető Testület

1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

06-1-4882131

06-1-488-2186

Csongrád megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

06-62-423-451

06-62-426-149

 

Fejér megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület

 

8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.

 

06-22-510-310

 

06-22-510-312

Győr-Moson-Sopron megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület

9021 Győr, Szent István út 10/a.

06-96-520-202

06-96-520-291

Hajdú-Bihar megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

06-52-500-710

06-52-500-720

Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

3300 Eger, Telekessy u. 2.

06-36-429-612

06-36-312-989

Jász-Nagykun-Szolnok megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

5000 Szolnok, Verseghy park. 8.

06-56-510-610

06-36-370-005

Komárom-Esztergom megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

2800 Tatabánya, Fő tér 36.

06-34-513-010

06-34-316-259

Nógrád megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A

06-32-520-860

06-32-520-862

Pécs-Baranyai Gazdasági Kamarák mellett működő  Békéltető Testület

7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

06-72-507-150

06-72-507-152

Pest megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

2330 Dunaharaszti, Fő út 266

06-24-531-160

06-24-531-171

Somogyi Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

7400 Kaposvár, Anna u. 6.

06-82-501-000

06-82-501-046

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

06-42-311-544

06-42-311-750

Tolna megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

06-74-411-661

06-74-411-456

Vas megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

06-94-312-356

06-94-316-936

Veszprém megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület

8200 Veszprém, Budapest u. 3.

06-88-429-008

06-88-412-150

Zala megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

06-92-550-510

06-92-550-525

VII. Panaszügyek nyilvántartása
1. A Társaság valamennyi papíralapon beérkező panaszügyet, továbbá a panaszügy kezelése során keletkező dokumentumokat papíralapon is nyilvántartásába veszi, lefűzi és archiválja.
2.   A Társaság saját számítógépes nyilvántartó rendszerében is rögzítik a beérkező panaszügyeket. A panasznyilvántartó rendszerben a panaszügyek biztosítási szerződésekhez, ügyfelekhez rendezett csoportosításban, kerülnek rögzítésre, az alábbi tartalommal:
      - a panaszos neve
      - a panasz tárgya
      - a panasz benyújtásának dátuma
      - az ügyintéző neve
      - annak megjelölése, hogy:
      - a panasz megalapozott-e
      - a panaszos kártérítési igényt jelentett-e be
     - a kártérítési igény megalapozott-e
     - a panasz megoldásra került-e
     - a panasz megoldásának dátuma.
A Társaság minden panaszügy tekintetében, adatlapot hoz létre, 2. számú melléklet szerinti tartalommal


 Egyéb rendelkezések
1.    A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.
2.    Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának - a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni.
 
 Budapest, 2011.01.31.
 
 
Hollós Zoltán
Hungarorisk Kft.
ügyvezető igazgató

 LETÖLTHETŐ PANASZBEJELENTŐ


vissza